Interview met Eric Toren

“Vergeten is menselijk… maar mag niet ten koste gaan van het bedrijf”


Wat maakt een hotel succesvol? Het is een vraag die de hospitalitywereld flink bezighoudt. Wie kan die vraag nu beter beantwoorden dan Eric Toren, directeur van Hotel The Toren en eigenaar van Hotel Sebastian's in Amsterdam. Hotel The Toren is in 2017 voor de zesde keer op rij uitgeroepen tot beste hotel van Nederland (bron: Tripadvisor). Ook Hotel Sebastian's doet goede zaken. Op het gebied van dienstverlening staat deze jonge onderneming eveneens in de Nederlandse top 3. “Ze vragen mij geregeld: waarom scoren jouw hotels zo enorm hoog? Dat komt omdat er over het algemeen weinig misgaat. En dat komt door Procs”, aldus Eric.

Erik TorenProcs borduurt voort op een werkwijze die hij al jaren in zijn eigen hotels toepast, waarbij de focus ligt op controle. En die is nodig, want er gaat wel eens wat mis. Eric: “Ik heb wel eens schade gehad die opliep tot in de tienduizenden euro’s. Een lekkage bijvoorbeeld, omdat iemand vergeten was de daken bladvrij te maken.”

Een taak die niet of niet goed wordt uitgevoerd kan dus veel geld kosten. Maar waar mensen zijn, worden fouten gemaakt, dat beseft Eric maar al te goed: “Ik lag daar soms wel wakker van. Een taak vergeten is menselijk, maar vergeten mag niet ten koste gaan van het bedrijf.”

Controle
In een poging om zelf meer controle te krijgen, begint hij in zijn hotels te werken met gedetailleerde papieren checklists. Daarop staan alle taken die in zijn hotels moeten worden uitgevoerd, sommige van dagelijkse aard, andere wekelijks, maandelijks of zelfs jaarlijks. Aan elke taak wordt een controletaak gekoppeld. Dit houdt in dat een manager op zijn beurt een eigen takenlijst vol controletaken heeft. En ook die lijst is weer onderwerp van controle. Het blijkt een gouden zet. De foutmarges worden steeds kleiner, gasten klagen een stuk minder en belonen Hotel The Toren zelfs al snel met een dikke 9,7 op de website van Tripadvisor. Ook op andere recensiesites wordt veelal lovend over het viersterrenhotel geschreven.

Toch bleek de aanpak volgens Eric niet waterdicht. “Er werden nog steeds fouten gemaakt. Het probleem van papier is dat het kwijt kan raken, soms wordt het niet goed afgetekend, het belandt in mappen en wordt vervolgens vergeten. Een taak op papier staat de volgende dag immers niet meer in je agenda.”

Het vraagstuk belandde uiteindelijk bij Qics. Het softwarebedrijf in Katwijk ging de uitdaging aan en bedacht een tool om probleemloos ruim honderd man aan personeel aan te sturen. “Ik was altijd de hele dag in de weer: ‘heb je daar aan gedacht? Heb je dit gedaan?’ Maar eigenlijk wil ik als directeur alleen weten wat er fout is gegaan. En dat is precies wat Procs voor mij doet”, zegt Eric.

Naar de cloud
Na jaren met papieren checklists te hebben gewerkt zijn Hotel The Toren en Hotel Sebastian's eerder dit jaar volledig over op hun digitale broertje: Procs. Eric: “Controle op papier is moeilijk en tijdsintensief. Als er achteraf iets mis blijkt te zijn gegaan, wie heeft het dan gedaan en hoe bewijs je dat? Dat is nu anders. Bij een escalatie die uiteindelijk bij mij terechtkomt, kan ik precies zien wie wat heeft gedaan en bij de betrokkenen om tekst en uitleg vragen”, zegt Eric.

Ook op financieel gebied heeft Eric naar eigen zeggen veel meer inzicht gekregen: “Ik kwam er achter dat ik een te brede managementlaag had. Tegelijkertijd heb ik veel meer gewoon personeel moeten aannemen, onder meer om aan de torenhoge verwachtingen te kunnen voldoen.” Hij verwacht overigens alleen al in Hotel The Toren jaarlijks ruim 5 procent te gaan besparen op de totale kosten.

Toekomst
Eric denkt dat Procs veel kan betekenen voor het bedrijfsleven. “Ik ben ervan overtuigd dat dit systeem bij alle bedrijven toepasbaar is, dus niet alleen bij hotels, maar ook in ziekenhuizen bijvoorbeeld. En ik verwacht dat mensen zullen zeggen: ‘die Toren is niet zo slim, dus hij moet wel iets slims hebben bedacht. Want hoe lukt het hem anders om met succes twee hotels te runnen? En dan gaat ‘ie ook nog eens zes weken per jaar op vakantie’. Vroeger kostte het mij geld als ik wegging. Maar dat is verleden tijd. Want ik heb nu minder schade en stress, verdien meer geld en heb ook nog eens meer rust. Dus ik kan met een gerust hart op vakantie.”

    Plaats een reactie

     *
     *
     *
     *

    Iets voor u?

    Probeer Procs helemaal gratis, zonder verplichtingen
    Contact opnemen